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『Pairs』カスタマーケアの裏側。身分証明書提示から24時間サポートまで安心・安全に向けた取り組み

2017-07-04

『Pairs』カスタマーケアの裏側。身分証明書提示から24時間サポートまで安心・安全に向けた取り組み

『Pairs』は日本と台湾で合計570万人が利用する国内最大規模のオンラインデーティングサービス。理想のパートナーとの"出会い”を求めるユーザーが安心・安全にサービスを利用するために、カスタマーサポートはどのような取り組みを行なっているのだろうか。

『Pairs』のユーザーを守る砦

※2017年5月に開催された「Customer-Support.Tokyo #1」の内容をまとめたものです。

エウレカが手がける国内最大規模のオンラインデーティングサービス『Pairs』。日本と台湾の合計ユーザー数は570万人以上。累計マッチング数は4000万組を突破している。

この快進撃を支えているのがカスタマーケアと呼ばれるカスタマーサポート部門だ。

日本国内ではオンラインデーティングサービスは徐々に認知されてきてはいるものの、インターネットでの出会いに不安を感じている人は少なくない。そんなユーザーの不安を解消し、サービスの安心・安全を守る役割を担っているセクションというわけだ。

今回はエウレカでカスタマーサポート部門の責任者として活躍する安信さんが、『Pairs』がユーザーを守るためにどのような取り組みを行なっているのかを語った。

『Pairs』のカスタマーサポート部門が担う、3つのファンクション

まず安信さんは『Pairs』の特徴である全てのユーザーに安心・安全にご利用いただくために実施している会員登録時の身分証明書提出と24時間365日の投稿監視体制について紹介した。そのうえで、実際にカスタマーサポート部門はどのような取り組みを行なっているのか。


『Pairs』のカスタマーサポート部門が担っているのは、3つのファンクションです。

1つ目のファンクションは、メール・チャットによる問い合わせ対応です。10時~22時・365日運営をしていて、問い合わせ件数は1日300件くらいです。2016年まではアウトソースで運営していましたが、2017年1月にインハウス化し、よりスピーディーにユーザーの声をサービスに反映する体制をつくりました。

2つ目のファンクションが、投稿監視(パトロール)です。不適切なメッセージや画像が公開されることがないよう、24時間365日常に監視しています。

3つ目のファンクションが、違反報告対応です。ユーザー間のトラブルによって生じる違反報告に対し、カスタマーケアのスタッフが全件に目を通し、利用規約に則った警告や強制退会の判断を適切に実施しています。それにより『Pairs』にとって不適切なユーザーの利用を防ぎ、安心・安全なサービス環境を保っています。

『Pairs』の安心・安全とは?

今回カスタマーサポート部門のメンバーたちと議論を重ねてきたテーマは安心・安全。安信さんが考える「『Pairs』の安心・安全」とは?


ユーザーがパートナー探しに専念できる状態をつくること。そして、その状態を維持し続けることが安心・安全だと捉えています。

具体的には、先程お話しした3つのファンクションです。問い合わせ対応、投稿監視、違反報告対応…この3つが揃って初めてユーザーがパートナー探しに専念できる状態ができていると考えます。

よって、3つのうち1つでも欠けてしまうと、ユーザーに安心・安全を提供できないことになります。その中でオンラインデーティング業界を牽引する私たちが安全を提供するために、今最も注力するべきは不正ユーザーの追放です。

安全の提供に向けた取り組み

『Pairs』の安全の提供に向けた取り組みとして、以下3つの取り組みが紹介された。



1つ目は、各種フィルタリングの運用強化です。トラブルを未然に防ぐためにこれまでも全投稿に対してフィルタリングを実施してきました。今後さらに不正ユーザーの傾向分析を強化し、フィルタリングの精度とスピードを向上させていきます。

2つ目が、不正検知ツールの導入です。不正行動により強制退会をしたユーザーのIPアドレスや端末識別番号をデータベース化し、再登録を防止しようと考えています。

3つ目として、現状の身分証明書の提示による18歳以上であることの確認に加え、本人の利用であることの確認を実施します。具体的には、法律で義務付けられている身分証明書による年齢をはじめとした3項目(年齢・身分証明書の種類・身分証明書の発行元)の確認に、Facebookの登録情報など複数の項目を追加することで、網羅的に本人の利用であることを確認します。

安心を提供するために

これまで安心・安全で言うところの“安全”について話してきた安信さん。“安心”の部分を強化するための考えについて話してくれた。


より安心して『Pairs』をご利用いただくために、ちょっとした疑問に対しても気軽に問い合わせができ、その場で回答を得られる体験を提供したいと考えていて。チャットサポートの導入によってそれを実現しました。

次は問い合わせ対応の24時間化です。リアルタイムにサポートすることで、より安心してご利用いただけるサポート体制を強化していきます。

最後に「『Pairs』はカスタマーケアによる安心・安全の提供を通してユーザーがパートナー探しに専念できるサービスの提供はもちろん、オンラインデーティング業界全体の発展に繋げたい」と結んだ安信さん。カスタマーサポートのプロフェッショナルとしての質の高さに加え、業界全体を見据えた視点がそこにはあった。

※使用されたスライドはこちら↓



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