問い合わせが来てからでは遅い？先回りのカスタマーサポート｜トレタ 関根響

そもそも問い合わせというのは、お客さまが迷ったり不安に思ったりすると発生します。そこで、そもそもの問い合わせを減らせば、私たちもお客さまもお問い合わせに時間を取られることなく、お互いハッピーになると考えるようになりました。

トレタのサポートでは、開発との関わり方を変えていく試みを行なっています。具体的には、企画や開発といった早い段階での情報共有ですね。サービスが完成したらすぐに変更できないので。少しずつ成果も出ていて、実際に企画・開発から関わってリリースした商品では、使い方に関しての問い合わせはほとんど来てないのです。また、来た問い合わせに対しては、「よく聞かれる」ではなく、「なぜお客さまが疑問に思うのか」をしっかりと考えるようにしています。「また同じ質問きた」といった問い合わせは避けたいですからね。

アクティブサポートのポイントは２つあって、1つ目は、我々が先回りして発信・報告するということ。困っているお客さまでも先にサポートしておくことでクレーム防止になり、信頼感の回復にもつながるんです。2つ目は「フォローコール」です。具体的には、トレタの利用を開始してから2～3週間でサポートから架電をします。ときには現場の担当者向けに説明会を行って、説明しきれなかった部分を電話でフォローすることも。「こうやるともうちょっと簡単ですよ」など、実際に有効活用していただくことに非常に重きを置いています。

契約数自体は7000店舗以上にまで増え、問い合わせの数自体は伸びています。ただ、ユーザーが増えている割にはお問い合わせの数が増えていないのがひとつの効果として出せているかなと思っていますね。