自分にしかできない仕事をなくそう｜ヌーラボ 漢円教

問い合わせ対応で特に問題なのが、「問い合わせの粒度が違うために計画が立てられない」ということ。たとえば「システムに不具合が見つかった」といった問い合わせがあった場合、解消にどれくらい時間がかかるのか、対応する人のスキルによっても変わってきます。そのため、一つのタスクがどれくらいの時間を要するのか見積もれないことがあるんです。問い合わせの一つひとつの大きさを揃えていくことは、とても難しいと思っています。

ヌーラボでは、1つの問い合わせを1つのタスクと捉えて、担当者を決めています。タスクをすべて書き出し、すぐに大まかなフローを考える。そしてチームを組んで、フローの計画、振り返り、修正というサイクルを何度も繰り返します。

また、基本的なところは、ToDo/Doing/Doneという3つの状態（処理済［Done］、保留・処理中［Doing］、未着手［ToDo］）に分類しています。一つひとつが疎かにならないように、タスクは基本的にひとりの人間に最後まで任せます。いくつもタスクを抱えてしまうとリソースが分散されてしまうからです。

誰かが1週間いなくても、業務がしっかりとまわるような環境づくりを目標にしています。その方が安定してサポートを提供できるからです。些細な業務でもタスクに落とし込み、みんなでタスクを共有すれば、業務が属人化しないと考えています。未着手や保留が増えて溜まっていってしまったら、ときには「気合で頑張る」ことも大事ですけどね（笑）。