利用者数1000万人突破！『みてね』を支えるユーザーインタビューのやり方

2021年3月に全世界で利用者数1,000万人を突破した『みてね』。『子育てをもっと楽しく』『孤育てをなくす』の実現を掲げ、家族が楽しくコミュニケーションできる場を提供している。

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1000万人が利用『みてね』が大切にする、ユーザーの声

はじめまして、『みてね』のチームでデザイナーをしているナカムラと申します。

本日は、『みてね』として大切にしてきた「ユーザーインタビュー」についてお話したいと思います。デザイナーである私自身、よく実施してきたのですが、失敗も踏まえて、ポイントをお話できればと思います。

とくに今回は、よく陥りがちな落とし穴として「3つのケース」をご紹介していきます。

ミクシィ Vantageスタジオ みてね事業部デザイナー ナカムラさん

Case1　仮説に寄せちゃう

まず、1つ目に陥りやすい落とし穴が「仮説に寄せちゃう」です。ついついやってしまいがちなところ。

当然、ユーザーインタビューには目的があり、仮説を検証するために行います。ただ、仮説ありきでわかりやすい「イエス」か「ノー」の判断をしてしまったり、手っ取り早く結論を出してしまったり。

ただ、それでは、インタビューが形式的なもの、答えから逆算したものになってしまいます。できれば、仮説にとらわれすぎず、たくさん知見を得られるようにしたい。

その「仮説に寄せすぎちゃう」をどう防ぐか。大きく2つの解決策があると思っています。

解決策（1）クイックラップアップ

ユーザーインタビューを終えた直後にラップアップ、振り返りをするようにしています。参加したメンバーたちで「気になったところ」「気づいたところ」「意見」など、多くの視点を出し合っていく。そうすることで、一人の視点では気づかけなかったところ、見落としていたところに気付けるため、必ずやるようにしています。

解決策（2）録画＋書き起こしを見直す

インタビューはきちんと録画＋書き起こしを見直していく。あまり時間がなく、スキップしたり、「メモ」で終わらせてしまいがち。ただ、それではきちんとした分析ができないので、しっかり見直すようにしています。

無意識に「仮説に関係あるところ」を拾ってしまったり、大切なところを切り捨ててしまったりしてしまいがち。せっかく手間暇をかけてインタビューを実施するなら、より有意義なものにするために、仮説に囚われすぎないことが大切だと思います。

Case2　鵜呑みにする

次の落とし穴は、インタビューでの結果を「鵜呑みにする」です。

たとえば、「5人中4人が●●●と言っていたから採用！」といったケースですね。その気持ち、とてもよく分かります。ただ、ちょっと踏みとどまってみましょう。

インタビューした人たちが「たまたまそう思った」だけかもしれません。

では、どう解決していくのか。3つの解決策をご紹介します。

解決策1：発言背景を探ってまとめる。

発言をそのまま鵜呑みにしないためには、その背景を探っていきましょう。この時、先ほどの録画＋書き起こしが役立ちます。

インタビュー終了後、主にこの7つの視点で、録画＋書き起こしを見直します。

・その発言のとき、何をしようとしていたか？
・目線はどこにあったか？
・どういう言葉を使っていたか？
・何を想定しているのか？
・何と比較しているのか？
・人となりの自己認識はどのようなものか？
・何を失うことを恐れているのか？

後半にある「人となりの自己認識」を踏まえるもポイント。たとえば、その人の性格が客観的にどういうものか、また、自分でどのようにキャラクタライズしてるか。加えて、海外ユーザーの場合は、その国の文化のことも含めて吟味していきます。

なお、人は「何かを得るポジティブな欲求」よりも「何かを失うネガティブな欲求」のほうが強い、と言われています。なので、一番最後の「何を失うことを恐れているのか？」も押さえていきます。

たとえば、「楽に簡単に使いたい」という要望があっても、その「楽に・簡単に」の定義や隠された本音はわかりません。だからこそ、本当に失いたくないものは何か、見極めていく必要があります。

解決策2：矛盾ポイントをみつける

続いて「鵜呑みにしない」ための解決策2は、「矛盾ポイントを見つける」です。

たとえば、ある機能について質問した時、インタビュー前半は「良い機能ですね」とポジティブな反応だったものの、後半にトーンダウンをしたり。その場では「そう言ったほうが正しいと思ってもらえそう」「わかっている人、賢い人だと思われそう」と、無意識に良いと言ってしまうこともあります。矛盾ポイントを探っていくと、その人さえ気づいていなかった本音が隠れているかもしれません。

解決策3：定量データと合わせる

もうひとつ、インタビューの内容だけではなく、定量データを見ていくことも発言を鵜呑みにしないコツ。たとえば、ユーザーの行動データ、購買データと照らしていく。そうすることで、説得力のある数字で「◯名中◯名がこう動いている」と、根拠を示しやすくなるはずです。

2020年12月にフォトギフトサービス「OKURU（オクル）」とコラボし、発売された『みてねアニバーサリーブック』。このデザインにもナカムラさんが関わっている。『みてね』で撮影した多くの思い出の写真を、特別な一冊にまとめられる。ユーザーインタビューでは「簡単にまとめられたほうがいい」という声もあったそうだが、「インタビューを通じ、思い出にかける気持ちは蔑ろにしたくない、というインサイトにも気づけました」とナカムラさん。そして「満足する時間であれば、そこに時間をかけてもいいのでは？」と仮説を立て、「アプリ上で半自動で写真をピックアップできる仕組み」をメインで訴求。別途、全ての写真を自分で選べる別ルートも用意されたという。

Case3 まとめがただの議事録

最後の落とし穴ですが、「まとめがただの議事録」です。とくにデザイナーになりたての頃、議事録を任されたのですが、私自身もよくやってしまっていました。

なぜ、ただの議事録にしてしまっていたのか。

単純に「まとめ方」を知らなかった、というのもありますが、「自分の先入観が入ったらダメなもの」と思っていました。ただ、事実をありのまま書き起こすことが大切だとは限りません。そして、ただの議事録からは「見えない視点」が必ずあります。

この「ただの議事録」をどう防いでいくか。3つの解決策をお伝えします。

解決策1：誰に何を伝えるためのまとめ？

誰に、何を、伝えるためのまとめか、ここをはっきりさせた上でまとめましょう。どういった前提から伝えるのか、結論と、その根拠はわかりやすいか。どう活かしていけるのか。意識をしていくだけでも、まとめのクオリティがアップする部分だと思います。

解決策2：パターンを見出して分類する

また、どの機能に対する、どういった時間軸に対して言っているのか。複数のユーザーが似たことを言っていたのか、異なることを言ったのか。まとめる時には、パターンを見出し、わかりやすく分類しましょう。

解決策3：世の中に広まっているテンプレートを使う

インタビュー結果をただの議事録にしないために、世の中に広まっているテンプレートを使うこともおすすめ。たとえば、ペルソナ、エンパシーマップ、カスタマージャーニーマップなど、メジャーなものであれば、何でもいいと思います。 型にすることで、受け取り手もわかりやすくなるはずです。

あらゆる方面から「ユーザーの声」に耳を傾けよう

最後に、なぜ、私たちがユーザーインタビューを大切しているのか、お話しできればと思います。まず前提として『みてね』のデザイナーたちは「ユーザーの声を聞く」ことを日常的にやっています。それがDNAに刻まれているのでは？（笑）と思うくらいですね。

ユーザーインタビューに限らず、定量データ、アプリのレビュー、身近な知り合い、社員ユーザーの声、さまざまなところからキャッチアップしていく。

とくに何かプロジェクトが始まる時は「リアルな声」を持っておく。そうすることで、機能の追加にしても、関連サービスのリリースにしても、その方向性でいいのか、判断のための重要な材料となります。また、子どもはどんどん成長し、また新しい子どもが産まれてくる。世の中のトレンドも変わっていく。そのユーザーを取り巻く状況を把握するためにも欠かせないのが、ユーザーインタビューだと思います。

ただ、ユーザーインタビューは万能ではありません。もし「インタビューはしているが、成果につながらない」という時は、分析が上手くいっていない可能性も。もしかしたら、ユーザーインタビューではなく、定量的な測定をしたほうがいいかもしれません。

あくまでもユーザーインタビューは一つの判断材料。あらゆる方面から「ユーザーの声」に耳を傾け、きちんと使ってもらえるものにしていく。ぜひここを意識していくといいかと思います。

取材 / 文 ＝ 白石勝也