カスタマーサクセス｜顧客の成功と自社の収益向上のためのキーマン

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客との継続的な関係性を築き、顧客満足度の向上を図る存在です。主にSaaS企業にて導入されていることが多く、解約率（チャーンレート）、アップセル・クロスセル、アクティブ率向上などを指標に持ち、“顧客の成功”の実現を目指します。

※カスタマーサクセスの指標について
・企業のサービス利用からの離脱率（チャーンレート）
・顧客深耕による受注単価の引上げ（アップセル）
・営業の受注時とは異なるサービスの提供（クロスセル）
・ユーザーのアクティブ率向上

カスタマーサクセスが注目される背景

一番の大きな背景は、「ビジネスモデルの変化」です。

以前は単発契約、サービス利用開始時に一括で支払いをする形がほとんどでした。しかし、近年ではユーザーの「所有から利用」という意識の変化もあり、サブスクリプション型のビジネスモデルが次々と現れています。

これらのビジネスモデルは、モノを売って終わりではなく、「利用している期間」で費用を支払うというもの。サービスを使いづつけてもらうことが売上の最大化につながることから、売った後の満足度の向上や、いかに顧客の課題を解決するかが重要視されるようになりました。

このような背景から、カスタマーサクセスはこれまで以上に重要な存在として扱われるようになっています。

カスタマーサポートとの違い

最も大きな違いは、顧客に対して「能動的」か「受動的」か。顧客に対する目的・向き合い方が大きく異なります。

カスタマーサポートの目的は、顧客の不満解決。コールセンターが代表的なように、顧客から問い合わせやクレームなどが起きてから、企業の対応がスタートします。指標は、問い合わせの対応件数などとなり、顧客に向き合う姿勢は「受動的」と言えます。

それに対して、カスタマーサクセスの目的は、「顧客を成功に導くこと」。例えば、サブスクリプション型のビジネスにおいて、顧客との契約からスタートになります。サービスに満足していなければ解約につながる可能性も大いにあるでしょう。

カスタマーサクセスは顧客に伴走し、顧客にあわせた“成功体験”を届けつづける必要があります。そういった意味でも、「能動的」と言えるでしょう。

カスタマーサクセスに必要なこと

サブスクリプションにおいては、最初から長期的な視点における提案が求められ、契約後も“顧客の成功体験”を目的としたアプローチが必要です。満足度が低くなれば解約へとつながり、企業利益に大きな影響を与えることになりかねません。

上記を踏まえて、ここではカスタマーサクセスに求められる主要なスキルについて、ご紹介します。

・顧客との関係構築スキル
顧客との深いコミュニケーションを通じて、ニーズや課題を把握し、“成功体験”に向けた最適なプランニングを提案・実施していく必要があります。

・データ分析スキル／課題発見力
満足度の高いアプローチを続ける上でも、顧客のデータを集め、的確に分析する力が必要不可欠。顧客がおかれている状況を踏まえて、課題を特定していきます。

・課題解決力
データ分析によって特定された課題を解決していく力が求められます。具体的な解決策を提示することもそうですし、同時にその解決策を、実際の業務に落とし込むスキルも必要となるでしょう。

文 ＝ CAREER HACK