『ecbo cloak』が取り組んだ、初対面でも安心して利用できるデザインのコツ

『ecbo cloak』誕生のウラ側

今回の「UI Crunch」のテーマは、私たちの日々の生活に根付くサービスの体験をつなぐUIについて。より愛され、長く息のできるサービスは、どのような思考によって生まれているのだろうか。イベントの内容で語られた内容をご紹介します。

コインロッカーに荷物を預けられず困っている人々を救う「ecbo cloak（エクボクローク）」。

空きスペースで荷物を預かってくれるお店や施設と荷物を預けたい人をつなぐサービスだ。

もともとecbo社はストレージサービスの開発を進めていたが、コインロッカーにまつわる課題に気づき、現在の『ecbo cloak』をサービスとしてリリースするに至った。

「あるとき、代表の工藤が渋谷の駅でスーツケースを預けられるコインロッカーを探し回る訪日観光客に遭遇しました。すごく困った様子だったので一緒に探したのですが、40分経ってもコインロッカーが見つからなかった。

あとで調べてみると、渋谷にある1,400個のうち、スーツケースが預けられる大きさのロッカーはなんと90個しかありません。また、日本全体では1日あたり17.6万人のコインロッカー難民が発生することもわかりました」

サービスを設計する中では、受け入れ店舗（オーナー）と荷物を預ける人（ユーザー）の間に立つ上で意識することが多くあったと語る。

「まず、安心安全の担保。見ず知らずの店舗に荷物を預けること、初めて会う人の荷物を預かることへの不安は想像よりも大きいものですから。

そこで、オーナー側にはユーザーの情報がしっかりと確認できるよう設計しました。どんな人が来店するのか、を事前に伝えるためです。ユーザー側の安心安全を担保するためには、レビューの閲覧機能と案内店舗に水準を設けることなどで対応しました」

また、一番苦労した点は、店舗開拓だったという。

特別な解決策が見つからず、当時はGoogleフォームでオーナー登録ページを作成。スピード感を意識した対応だったが、結果としてこれがサービス全体の価値向上につながったそうだ。

「オーナー登録ページをしっかりと作り込んでからリリースすることももちろんできました。でも僕らは、それを選ばなかった。サービスとしてもっとも必要なことは、多くのオーナーと出会うことであり、それがなければサービスとしても成立しないためです」

サービス立ち上げにおけるリソースは非常に限られている。すべての開発に100％リソースを投下できるケースは極稀だろう。だからこそ、目的を最優先にして優先順位を付けることが必要だ。

ユーザーの行動を意識してサービス画面をデザインする

続いて語られたのは、ユーザビリティ向上の施策について。

『ecbo cloak』では荷物の受け渡しなど、リアルでの体験がユーザビリティに大きく影響する。しかし、オーナーさんの雰囲気や会話など、基本的にはコントロールできない。

サービス画面のデザインによって、どこまでユーザーを導けるのか。大きなテーマだったそうだ。

「店舗で待っているオーナーのなかには外国語ができない人も多い。外国人が来てびっくりされることもあります。そこで、言語的なコミュニケーションがなくても荷物の受け渡しができるようなデザインにしています」

チェックインのオペレーションは荷物の写真を撮ることだけ。初めて使うオーナーでも戸惑うことがないよう設計されている。

『ecbo cloak』のなかには、オーナーが自由にアピールできるページが設けられている。メニューや商品の紹介に限らず、オリジナルの特典を用意しているオーナーも少なくない。

「結果的に、荷物預かり以外の体験が生まれています。観光の拠点として荷物を預けた店舗でコーヒーを飲みながら休憩する人がいたり。美味しいランチが食べられる店舗をみつけるキッカケになっていたり。さまざまな体験に広がっています」

海外からくる旅行客にとっては、日本人とはじめて触れ合うタイミングかもしれない。『ecbo cloak』の利用体験を通して、おもてなしが広がっていく。

ecbo株式会社 共同創業者兼CCO（チーフクリエイティブオフィサー） ワラガイ ケン

文 ＝ 鈴木しの
編集 ＝ 大塚康平